當台灣半導體成就世界第一，甚至必須遠渡重洋赴美設廠時，卻有一家非傳統半導體供應鏈的空調公司也得跟著出海，它就是開利空調。
開利空調是一家成立於一九一五年的美國百年品牌，四十年前就成立台灣分公司，多年來一直是全球前五大的冷暖、通風和空調企業。
一次關乎存亡的危機，逼著他們開始轉變。二○二○年初，疫情突然爆發，開利在台灣深耕四十年的主要市場——商辦、百貨、醫院——瞬間停擺。
「商辦沒人、醫院不敢去、商場更不用講，整個都停下來。」台灣開利總經理路志強表示。
原本，該公司擁有台北一○一、信義區大型商辦等指標客戶，商用空調可說是「開利的主場」，一位遠雄集團的資深員工指出，「北二高下來的新台五路、宏碁對面那四大棟（U-TOWN），或比大巨蛋再早一些的建案（遠雄廣場），都是開利的。」
但，疫情導致客流歸零，企業全面居家辦公，其核心市場彷彿被按下停止鍵。
同一時刻，電子業卻反向成長。因遠距辦公、遊戲與雲端需求爆發，筆電、AI伺服器等相關供應鏈逆勢大擴產——尤其是晶圓龍頭宣布擴廠。
一個選擇到了路志強的面前：要不要跨入半導體產業？
開利台灣過去雖與部分電子廠有合作，但從未真正踏入晶圓製造領域，這甚至也不是總部的強項，其全球營收八五％著重在住宅和一般商用空調。
「他們對我們陌生，我們也不熟悉這行業。」路志強坦白。
晶圓大廠之所以找上門，一來是產能擴張，希望能找到新供應商，避免紕漏；二來是，即使是再知名的廠商，也不一定能跨入這個窄門，「有些供應商做一次、兩次（測試）就被淘汰，跟不上他們節奏，」一位半導體業者分享。
不過，天上掉下來的可能是餡餅，也可能是災難。
開利在台灣四十年，組織早有慣性，承受得住竹科工程師聞之色變的高壓嗎？
路志強當時更自問，他前一年才接任總經理，下這麼大的賭注，同事、總部會支持嗎？
然而，外商公司績效至上，今年業績目標早在去年便拍板，而半導體是疫情下少數不受影響、甚至擴大的產業。他，其實沒有選擇。
於是，他們接下半導體業的第一張訂單——二十二台大型冰水主機。挑戰也就此開始。
「如果案子做不成功，比沒拿到更糟，我一度想放棄。」路志強坦承，接受考驗的過程中，他不只一次冒出這個想法。
痛苦主要來自兩大層面。
第一、客戶要求的精度遠超商用規格，這讓他們重新學習，究竟什麼叫「客戶價值」？
商用空調是「吹人」，晶圓廠空調是「吹製程」，路志強解釋，空調故障，溫度一定會有波動，但對商場、辦公室的使用者，可能只是稍微變熱，甚至無感；在半導體業卻會直接影響良率，甚至可能中斷生產。
因此，一些最嚴苛的半導體客戶會在導入設備前要求供應商通過「全黑測試」。
所謂全黑測試，是模擬「突然斷電，再立刻送電」的情境，然後要求設備須在極短時間內恢復運作，且不能跳出安全性警報、不能發生系統亂跳、不能出現溫度波動，這就像逼設備在瞬間心跳停止後，立刻「原地復活」。做不到者，淘汰。
開利第一次就失敗，「我們從軟體、硬體到系統面全部重調。」路志強無奈。
在這當中，最令他們印象深刻的學習是：原來，產品品質，不一定等於客戶要的價值。
比如一些半導體廠會模擬電力不穩的情況，而以開利設備原本設定，若波動超過上下一○％，就會主動停機，避免傷害設備零件，比如引擎。
這一邏輯若放在商用市場完全沒有疑慮，因為客戶都希望產品越不容易壞越好。在商用市場，產品品質、耐久度，就是客戶要的價值，也是開利長期以來的信仰。但對半導體業者來說，生產中的晶圓與半導體設備才是重點，他們寧願空調壞掉，也要讓空調在電力不穩時能維持運作。
路志強多次跟同仁溝通，還拉來總部、上海工廠的研發人員視訊，一個、一個百分比的去調整參數，最後才取得中間值，既能避免跳電，又能保護設備，維持服務品質。
這段重拾客戶為中心的旅程，讓他們體認到，面對不同產業與客戶時，得重新解讀「什麼叫做好」。能解決客戶的根本需求，才是給予客戶價值。
經歷過這段，也讓他們面對其他類似客戶時更游刃有餘。一位也採用開利設備的封測廠工廠主管證實，「水溫再低，它（開利設備）都有辦法運轉，而且不會跳機。」雖然，它確實比較貴，但，「對我們科技業來講，它比較穩定，至少（製程）機台不會停掉。」
當然，放寬安全限制，也代表空調設備需要更頻繁的維護，他們得在售後服務這塊投入更多資源，因此開利近三年在全台灣共設八個倉庫，用來儲備維修材料；同時，其服務人員占台灣公司的總人數已經增加至超過一半。
第二大難關，是他們在每天被客戶要求回報、提出解方的磨練下，得從根本開始改變解決問題的思維。
「我們連續三個月，每天都要先跟工廠開會，下午再跟客戶開會。」路志強坦白，當時每晚六點，他的心情不是快下班了，而是新問題又來了。內部團隊第一次面對這樣的壓力，加上疫情期間人力受限，也引起許多反彈與質疑。
但，「產品沒問題，客戶沒問題，有問題的就是公司。」路志強解釋，過去服務了四十年商用客戶，直到進入半導體產業，才發現組織能力的不足。
舉例來說，他們有一位重要客戶，每當遇到問題，都會要求開利務必找出根本原因（root cause）。比如設備一直跳電，如果只解決跳電問題，客戶是不會埋單的，它會要求開利得指出是控制器裡的哪一個晶片壞掉，才罷休。
幸運的是，接觸到半導體客戶時，公司因為疫情也較有空閒；再來是，路志強也不只是把員工推上戰場，而是百般跟美國總部、上海工廠溝通，開聯合會議，一起解決問題。
至於同仁為何埋單，一來是路志強會到第一線，甚至不乏睡在工地的情況；二來，外商績效至上，績效不好，下場可想而知。
種種挑戰，如今不只協助開利「把一台商場空調，改造成能服務晶圓製程的機器」，也協助它真正從商用空調供應商，變成半導體級供應鏈的一員，就連原本重視商用空調的總部，也加大對半導體、資料中心的研發，比如這兩年也陸續投資科技業正熱門的液體冷卻技術及做液冷設備的新創。
截至今日，開利最大的半導體客戶已經向它採購超過一百台空調設備，甚至去了美國也要帶上它。相對疫情前，其半導體客戶成長四倍，占公司營收比重，也將近一半。
同時，開利的客戶也已經從晶圓廠擴及AI伺服器組裝廠，市場推估，其營收約新台幣二十億至三十億元上下。
台灣半導體的成功，從來不是靠最好的設備，而是最會解問題的人。
而開利能跨入半導體，不只是因為它最懂冷卻，而是它願意從「空調供應商」變成「製程夥伴」。
這正是未來所有傳統產業都必須回答的問題：你是在賣產品，還是在幫客戶把問題解到根本？ 只有後者，才能真正走入下一個產業與客戶的心。
※更多精彩報導，詳見《商業周刊》網站。※本文由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。
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然而，外商公司績效至上，今年業績目標早在去年便拍板，而半導體是疫情下少數不受影響、甚至擴大的產業。他，其實沒有選擇。
於是，他們接下半導體業的第一張訂單——二十二台大型冰水主機。挑戰也就此開始。
「如果案子做不成功，比沒拿到更糟，我一度想放棄。」路志強坦承，接受考驗的過程中，他不只一次冒出這個想法。
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商用空調是「吹人」，晶圓廠空調是「吹製程」，路志強解釋，空調故障，溫度一定會有波動，但對商場、辦公室的使用者，可能只是稍微變熱，甚至無感；在半導體業卻會直接影響良率，甚至可能中斷生產。
因此，一些最嚴苛的半導體客戶會在導入設備前要求供應商通過「全黑測試」。
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至於同仁為何埋單，一來是路志強會到第一線，甚至不乏睡在工地的情況；二來，外商績效至上，績效不好，下場可想而知。
種種挑戰，如今不只協助開利「把一台商場空調，改造成能服務晶圓製程的機器」，也協助它真正從商用空調供應商，變成半導體級供應鏈的一員，就連原本重視商用空調的總部，也加大對半導體、資料中心的研發，比如這兩年也陸續投資科技業正熱門的液體冷卻技術及做液冷設備的新創。
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同時，開利的客戶也已經從晶圓廠擴及AI伺服器組裝廠，市場推估，其營收約新台幣二十億至三十億元上下。
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而開利能跨入半導體，不只是因為它最懂冷卻，而是它願意從「空調供應商」變成「製程夥伴」。
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