網路中斷癱瘓智慧家庭 科技記者：我們比想像更依賴網路

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商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導

美國新聞工作者拉里·馬吉德（Larry Magid）近日撰文指出，他因家中光纖網路服務中斷，深切體悟到現代人對網路的高度依賴。這起事件起始於其住家外牆施工，造成光纖纜線彎折或扭曲，進而導致其AT&T（美國電信巨擘）光纖網路服務先是斷斷續續，隨後便完全失靈。

馬吉德的住家對網路有著廣泛的依賴，從收看電視、收聽廣播和播客（podcast）、控制燈光、電器及空調系統，到保全監控、視訊通話、線上醫療預約，乃至使用人工智慧（AI）服務，都離不開網路。此外，Amazon Echo（亞馬遜智慧音箱產品線）與 Alexa（亞馬遜語音助理）等個人裝置也需仰賴網路才能播放音樂、設定計時器或查詢資訊。就連工作方面，馬吉德撰寫文章所使用的 Google Docs 與新聞編輯系統，也必須透過家用網路才能運作。甚至他的桌上電話，因採用VoIP（網路電話技術），在網路斷線後也無法接聽。

儘管馬吉德設有行動數據備援系統，即AT&T行動上網方案，能在光纖網路中斷時自動切換至行動網路，並有備用電池為關鍵設備供電。然而，他的行動數據備援系統卻在半夜失效。他是在天亮前嘗試透過 Amazon Echo 和 Alexa 系統開啟臥室燈時，才發現行動數據備援也已失效。他最終透過智慧型手機建立 Wi-Fi 熱點，並將筆記型電腦連線共享網路，才得以繼續工作。他提到，出於安全、便利和速度考量，他平時在機場、飯店等公共場所也會使用手機熱點功能。

在網路斷線後，馬吉德撥打客服電話，卻受限於AT&T的AI客服（人工智慧客戶服務程式）。由於系統偵測到他已有預約的服務時程，AI 客服僅指示他耐心等待技術人員到來，即使他嘗試使用「客服代表」、「真人」等關鍵字，也未能轉接至人工服務。最終，一名AT&T技術人員抵達住家，徹底更換了受損的光纖纜線。馬吉德從這次經驗中學習到，人們對網路的依賴超乎想像，備援系統也可能失效，因此擁有手動控制功能及多重備援至關重要。他也強調了真人技術人員所提供的個人化服務，是 AI 無法取代的價值。